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2009年2月24日 (火)

■ホテル業界での人材研修の工夫

こんにちは、株式会社ワーク・ライフバランス 事務局の大塚です。

秋からの経済状況の変化に伴い、新たな人材の採用を抑制せざるをえない企業も増えていることと思います。
一方で、団塊世代が大量に退職する2007年問題もいよいよ最終段階ということで、企業内の労働力人口の減少がとまりません。

もちろん景気が厳しいときは少ない仕事を少ない人員で、ということでも問題はないのですが、景気が少しでも回復してきて仕事量が増えたときに、人員はそもそも採用できる市場人数が減少していますので、すぐに増やせる、ということにならないケースも考えられます。

となると重要になるのは、「少ない人員でどれだけ価値の高い仕事ができるか」ということになります。

これはまさに企業としては永遠の課題、常に追求し続けねばならないことでもあります。
また、従業員のモチベーションや個々のスキルアップも必要になります。

先日、日経MJ新聞を読んでいたときにホテル業界での非常にユニークな取組みを目にしました。

スイスホテル南海大阪(大阪市)さんが進めている新卒社員向け研修プログラムなのですが、社員の定着率をあげ、サービスの質を高めることに成果を上げ始めているそうなのです。
なんと、かつて3割を超えていた入社後1年以内の離職率が2008年は6%程度に低下したほど。
これは本当にすごい成果だと思います!

そもそもホテル業界の方にお話をうかがうと、華やかなイメージとはうらはらに、24時間年中無休の営業で不規則な勤務体制であったり、立ち仕事も多く体力的に厳しい面もあるようです。
また、日経MJ新聞によると、「現場で働きかがら先輩や上司から仕事を学ぶ実地研修が重視されていたため、小さな失敗にも本音を話せる相談相手がおらず、悩みを抱えたまま職場を去るケース」も多かったとか。

実はこの問題、ホテル業界だけではない問題かもしれません。
通常のオフィスワークであっても、つねにエース社員は外回り、自分が相談する相手を探してフロアを見渡せばかなり上の管理職しか残っていなくて相談なんてとんでもない・・・
そんな会社も当てはまるのではないかな、と思います。

こういった状況をスイスホテル南海大阪さんではどのように変革していったかというと、配属部門での研修のほかに人事部がトレーニングを担当するプログラムと組み合わせました。
そして独自性豊かな研修プログラムでフォローアップしていったそうです。

これがまたユニーク!

常にお客様に見られていることを意識させるため、自分がどんなたち振る舞いをして、どんな話し方をしているのかをビデオに収録して、グループワークを行いながら改善点を話し合ったり、様々な場面を想定しつつお客様とスタッフの役割にわかれてロールプレイングをし、マニュアルにはないとっさの対応力を磨いたり、といったことが並びます。

さらに、私が「これはいいな!」と思ったものに、「交換日記」制度があります。
この制度については明日詳しくご紹介しますね!

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